Glossaire
Le vocabulaire des avis Google et de l'e-réputation
Les termes clés de la gestion d'avis et de la réputation en ligne pour la restauration, expliqués simplement.
Avis Google
- Évaluation publiée par un client sur la fiche Google d'un établissement, composée d'une note de 1 à 5 étoiles et, souvent, d'un commentaire. Le volume et la note moyenne des avis influencent fortement le choix des nouveaux clients et le classement local.
Google Business Profile
- Anciennement « Google My Business », c'est la fiche d'établissement gratuite affichée dans Google Search et Google Maps. Elle regroupe les coordonnées, horaires, photos et avis du restaurant. C'est la vitrine principale d'un restaurant sur Google.
E-réputation
- Image d'un établissement telle qu'elle ressort de l'ensemble des contenus en ligne : avis, notes, mentions et photos. Pour un restaurant, l'e-réputation se joue surtout sur Google et conditionne directement la venue de nouveaux clients.
Note moyenne
- Moyenne des étoiles attribuées par les clients sur une fiche. Passer de 3,8 à 4,4 étoiles peut transformer la perception d'un restaurant. Collecter régulièrement des avis de clients satisfaits est le moyen le plus sûr de faire monter cette moyenne.
Taux de conversion d'avis
- Proportion de clients qui laissent effectivement un avis après en avoir eu l'occasion. Une demande verbale convertit peu ; un dispositif incitatif et gamifié comme une roue de la fortune augmente nettement ce taux.
Gamification
- Application de mécaniques de jeu (récompense, hasard, gain immédiat) à un contexte non ludique. Dans la collecte d'avis, la gamification lève la barrière de l'effort en donnant au client une raison concrète et plaisante d'agir.
QR code
- Code-barres carré scannable avec l'appareil photo d'un smartphone. Imprimé sur un chevalet, un sticker ou l'addition, il redirige le client vers la roue de jeu sans aucune application à installer.
NPS (Net Promoter Score)
- Indicateur de recommandation mesurant la probabilité qu'un client recommande un établissement. Utile pour suivre la satisfaction globale, il complète les avis publics en donnant un signal interne.
Avis sollicité
- Avis obtenu à la suite d'une demande active de l'établissement, par opposition à un avis spontané. Solliciter des avis est autorisé par Google tant que la récompense porte sur le geste de laisser un avis, et jamais sur son contenu ou sa note.
Référencement local (SEO local)
- Ensemble des techniques visant à mieux apparaître dans les résultats géolocalisés de Google. Le volume, la fraîcheur et la note des avis font partie des signaux qui améliorent la visibilité locale d'un restaurant.
Fidélisation
- Ensemble des actions qui incitent un client à revenir. Le code de récompense reçu après avoir joué à la roue est aussi un levier de retour : il donne une raison concrète de repasser au restaurant.
Retargeting email
- Relance par email de clients déjà venus, à partir des adresses collectées. Sur le plan Max de Chavigo, il permet de réactiver les clients inactifs avec des offres ciblées.
Réponse aux avis
- Message public publié par le restaurateur sous un avis client. Répondre — y compris aux avis négatifs — améliore l'image de l'établissement et est valorisé par Google. L'IA de Chavigo génère des réponses personnalisées à valider avant publication.
Taux de transformation
- Part des personnes exposées à la fiche Google qui se transforment en clients. Une fiche riche en avis récents et bien notée augmente ce taux en rassurant le prospect au moment du choix.